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海格春运保障服务与时间赛跑

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    2014年2月8日上午8时左右,新年伊始,节日的喜庆气氛还未散去,海格客车江西服务工程师马根华接到河南驻马店客户邢先生电话,心情急迫的客户称他的一台海格KLQ6122客车在江西赣州境内发生被追尾的交通事故,车辆受损严重,希望尽快修复车辆减少损失,恳请海格提供帮助。

    马根华在了解了客户车辆受损情况后,一边安抚客户,承诺会想尽一切办法,尽最大努力帮助客户组织配件尽快修复车辆,一边让客户把车辆拖运到海格客车赣州新世纪服务站。

    上午8:30,马工在挂断客户电话后,立即通知服务站、配件经销商做相应的准备。服务站接到指令后,克服春节期间值班人员少的困难,抽调人员帮助客户将受损车辆拖到服务站,并查看车辆受损情况,给出解决方案,列出主要维修配件清单;海格客车赣州健华汽配经销商也在接到服务任务后,第一时间到现场核实维修配件明细。

    服务站和配件经销商在现场列出了包括发动机总成、后舱门、后风窗玻璃等维修配件清单,部分易损耗配件当地经销商都有库存,但发动机总成等主要配件因很少更换,需从公司总部紧急调拨。当车主得知这一信息时愁眉不展,连声说道:“春节期间厂家还没有上班,物流怎么解决,这个春运肯定泡汤了,这可怎么办”。

春运期间海格开展服务保障活动

    海格服务站工作人员一边安慰车主,一边与马根华联系需紧急调配发动机事宜。上午11:00,马根华工程师得知消息后,立即向当天公司春节配件值班主管刘林汇报,寻求支持。

    10分钟后,值班配件主管刘林就迅速做出服务响应,启动配件“绿色通道”流程,并回复马工和配件经销商:所缺货的配件,通过从生产库调配解决;已与物流公司协调好,将安排专车直送;配件争取在9号下午一定送到,并请安抚好客户。

    上午11:40,在得到刘林的回复后,配件经销商正式下达配件计划。16:00,所需配件全部备齐并打包装车,物流公司选派了两位驾龄在5年以上的专职司机,从苏州向赣州出发。根据天气预报,8号夜里江西北部将有大雪,途径的高速公路有可能封路,刘工再三叮嘱物流公司,在确保安全的前提下,务必在大雪封路前通过封路路段,并随时向他和服务站通报路上情况。

    8号23:30左右,赣州飘起了小雪,南昌也下起了大雪,此时客户心急如焚,连打了几个电话给服务站,对配件能否按时送达赣州表示担忧。恰在此时,送货司机及时打来了电话通报情况:马上进入江西,已开始下雪但路面未积雪结冰,短时间不可能会封路,货会按时送到!

    9号早上8:00,送货司机短信通报:已过下雪路段,车辆正常行驶。

    9号上午11:30,送货司机手机通报:刚过瑞金市,路面良好车辆正常行驶。

    9号下午13:30,送货司机短信通报:已进赣州地界,预计14:00到达服务站。

    9号14:00,与时间赛跑,和雨雪天气斗法的直送车到达赣州服务站,事故车司机见到从苏州送达的配件时还在说:“昨天下午你们说派专车送来,我有点不太相信,昨天晚上又遇到下雪,对配件今天不能到达赣州我是有心理准备的,然而你们做到了。”车主之所以会这样想是因为车主知道9日南昌至赣州、上饶至赣州早晨客运班线均因大雪封路还未到达,对9号到达已不抱希望的他们没想到海格的配件直送车却到达了。

    配件到达之后,服务站争分夺秒加班加点抢修进度,车辆终于在元宵节前修复,客户邢先生在看到修复后的车辆时深有感触地说:“我们之前是抱着试探的心理买了两台海格客车,主要担心的是服务,通过这次亲身经历切身体验到了海格的贴心服务,感谢海格,因为你们的努力降低了事故的附带损失,确保了春运高峰前事故车修复投入运营,衷心感谢你们这种与时间赛跑,与冰雪天气竞赛,急客户所急的服务”。 

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