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海格客车荣获 “年度服务创新奖”

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    4月22日,“2012商用汽车售后服务总评榜”、“2012 商用汽车服务满意度调查”结果发布会在上海市隆重举行,来自全国的数十家商用汽车整车及零部件企业、30余家售后服务商代表出席会议。海格客车凭借优质、智慧、高效、创新的售后服务,获得 2012年商用车售后服务“年度服务创新奖”。

    成立于1998年的苏州金龙,经过15年来的艰辛探索,拼搏成长,开辟了一条可持续的快速发展之路。海格客车荣获“中国名牌”,“国家出口免验产品”等称号,以102.38亿元的品牌价值跻身“中国500最具价值品牌”榜。同样,海格的贴心服务、呼叫中心、保姆式服务、智慧服务等均成为客车服务的创新亮点。

    海格确立“服务贴心”服务理念

    把“服务贴心”作为服务理念,服务的关注视角从单纯的产品转移到了以人为本、“人车合一”。以贴心服务引导企业的价值取向,将客户满意度、服务及时性作为结果指标,并持续不断地与客户交流、共鸣、互动,服务人员不仅仅是“走近客户”而是“走进客户”。

    海格成立客车行业第一家呼叫中心

    创建了客车业第一个7×24小时工作制的呼叫中心,强化与客户的沟通,全天候响应客户服务需求,对客户进行满意度回访;从服务响应机制上保证客车的运行效率,为客户创造更大的经济效益。海格呼叫中心多次在行业媒体的服务热线服务质量抽查中获得好评。

    海格首推“保姆”式服务

    针对豪华客车和VIP客户,在业内率先推出“保姆“式服务规范。在售前服务时就选定定点服务站,并对选定服务站进行服务维修技术、工作规范和业务流程培训。售中服务根据每一个订单配置做配件储备,为定点服务站或VIP客户免费提供底盘维修专用工具和设备;售后服务时服务工程师现场对客户进行驾驶操作、维护保养技术培训,定期回访客户,跟踪下载车辆运行数据,及时向客户提出车辆运行和维修、维护建议,为豪华客车和VIP客户提供专业化的“保姆”式服务。

    海格打造常态化客户增值服务

    每年根据季节性的变化开展“夏季送清凉”和“冬季送温暖”活动,元旦、春运前的“车辆安全检查保养服务”活动,海格客车已经形成制度化、规范化、常态化的季节性客户关怀服务月活动,目前海格正在开展夏季送清凉专项活动,对已售出的海格客车空调系统进行全面检查、保养。

    海格培训成为新优势

    针对客车产品安全、节能、环保发展的新趋势,新技术、新配置的广泛应用对客户使用、维护车辆提出了更高的要求,这些新技术的推广运用同样考验客车企业的服务能力。海格以服务培训为抓手,把新技术的培训融入服务之中,形成与客户互动、渐进、共赢的培训服务新模式。海格现已形成完善的新技术普及培训、维修技师专项培训、驾驶员操作培训、车辆运行回访互动四个阶段的服务培训模式。仅去年全年,海格厂区内就进行了183场次,4826人次的培训。

    开创“智慧服务”新未来

    车辆的维修保养费用是客车运营成本的重要组成部分。维保不及时,不仅会将小问题拖成大故障,导致维修费用居高不下,更会加快车辆部件老化,缩短车辆使用寿命,甚至常常会引发运行途中抛锚,导致停运停班等重大经济损失与负面影响。

    G-BOS智慧运营系统是海格客车倾力打造,融智能技术和智慧服务于一体的车载管理系统,能提供车辆身份信息、行车记录、紧急救援、油量精准控制、车辆定位、司机行为分析、车辆故障信息、车辆维保计划等服务,是客车信息化的里程碑式产品,获十多项国家专利。G-BOS为客户提供的不仅仅是一种高度智能化产品,更是一种客车的服务新模式。

    G-BOS智慧运营系统就象一个全天候的维保员,它通过对车辆运行数据与车况信息的监控与数据分析,为每辆运营车辆制定精确合理的维修保养计划,并加以记录,全面提高车辆完好率和出勤率,降低零部件故障隐患。

    根据系统制定的车辆维保计划,G-BOS智慧运营系统可以通过车载终端对受保车辆进行维保提醒,杜绝错保、漏保等问题的发生。更为神奇之处在于,它还具有远程故障报警管理功能,可能进行远程故障诊断,通过对运营车辆的适时监控,全面了解车辆在运行途中发生的任何问题。一旦运营车辆突发故障,系统将通过数据处理中心向后台调度平台进行及时反馈,并确保周边服务网点的快速响应,及时排除问题。

    据了解,“年度服务创新奖”评选活动是推动我国商用汽车行业售后服务向规范化、高效化、透明化发展的重要活动。它由国内最早专注报道商用汽车行业的刊物《商用汽车》杂志发起,整体活动历时几个月,评委会走遍了全国20余个省市自治区,走访了国内主流商用汽车企业的30余家各类服务商,与近2000名商用汽车驾驶员进行交流沟通,全面反映中国商用汽车售后市场情况,并对商用汽车售后服务市场现状做出客观认识和评价。

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