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海格15周年盘点:创新让服务更贴心

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    客车是道路运输企业重要的生产资料,客车产品的售后服务就是要围绕客户的核心利益,为客户创造更大的价值。回望15年的发展,苏州金龙客户服务部的创新精神与实干态度,无不体现着海格“让我们的距离不再遥远”的企业精神,服务的价值得到广大客户认同,客户导向实实在在地体现到贴心服务之中。

    谈起15年的服务经历,海格客户服务总监谢江宏频频提到创新,“服务上要创新很难,但没有创新的服务犹如一潭死水,创新激发了活力,集聚了发展的正能量,海格服务的15年走的是一条创新之路”。是的,海格的贴心服务理念、呼叫中心、保姆式服务、智慧服务等已经成为客车业服务创新亮点,并获得商用车售后服务“年度服务创新奖”。

    创新服务理念 凸显客户导向

    客户服务部刘学渊副部长在谈到海格服务理念时说:“公司04年确立了‘客户导向、用心贴心、快捷高效’的服务理念,理念凸显的是客户价值导向,我们着力围绕客户价值构建贴心服务品牌,基于这样的服务理念海格首创客车业呼叫中心,首推保姆式服务”。

    05年5月,为建立高效的客户沟通平台,提高服务响应及时率,海格创建了国内客车行业的第一个400呼叫中心。这一年,海格年产销突破10000台大关。此后,很多客车制造企业都相继成立了客户呼叫中心。



    海格客车呼叫中心

    “创建呼叫中心的目的就是,第一让客户能快速、方便联系到我们,对客户反馈问题要及时解决;第二我们要关心客户,定期对客户进行回访,了解我们产品品质和服务现状;第三对内部也是一个监管系统,是对体系良性运转的一个补充。现在每天早晨8点钟,我们雷打不动,必须给公司领导提供前一天的客户投诉和客服情况报表。”刘学渊说。

    呼叫中心建立的是一个客户公共沟通平台,海格还针对VIP客户在业内率先推出保姆式服务。对保姆式服务的内涵,刘学渊介绍说,“保姆式服务是通过我们的专业化服务为高端客户使用、维保车辆解决后顾之忧,一是为客户量身选定定点服务站,或选派专职服务技师上门驻点服务。二是提供“大包”服务,由海格承担所有车辆维保服务,确保车辆完好率和出勤率。三是对客户进行驾驶操作、维护保养技术培训,定期回访客户,跟踪下载车辆运行数据,及时向客户提出车辆运行和维修、维护建议。保姆式服务已经成为海格SCANIA高档车、新能源客车的主要服务模式,并实现了与客户共赢”。

    创新服务方式 提升客户价值

    2013年12月14日,海格收到宁波公交公司的表扬信,信中对海格服务予以高度称赞,并送来“悉心指导、贴心服务”的锦旗,以表达对苏州金龙多年来在新车型、新技术以及提高维修人员技能水平方面的培训支持表示感谢。

    最近几年宁波公交购置的约500辆海格客车以天然气客车、混合动力客车为主。三年来,海格与宁波公交每年都要根据产品新配置、新技术制定培训方案,分期、分批、分层级、全员培训清洁能源和新能源客车原理、结构、使用、维修等新技术。仅2013年,海格就为宁波公交组织10多场次,500多人次的培训。



    宁波公交送来锦旗

     刘学渊告诉记者,其实每年服务部都会收到客户的来函和锦旗,“对于新能源客车、天然气客车等新技术的服务我们的原则是‘车到人到’,车辆交付后,海格的服务工程师和培训工程师就会对司机、机务人员和维修工进行分级培训,通过培训客户既学习了客车最新技术,提升了员工技术水平,同时能正确驾驶和保养车辆,是一种双赢的服务方式。”

    近几年来,海格投入了近1000万资金建设了1000多平方米的培训中心。每年免费为公路客运、公交公司培训大量机务、维修人员,以服务培训为抓手,把新技术的培训融入服务之中,形成与客户互动、渐进、共赢的服务培训方式,为客户也为行业在天然气客车、新能源客车等新技术培训方面发挥了重要作用。

    此外,为提升服务价值,降低客户车辆故障概率和维修成本,从05年开始,海格每年根据季节性的变化开展“夏季送清凉”和“冬季送温暖”活动,元旦、春运前的“车辆安全检查保养服务”活动,这些季节性的客户关怀服务月活动在海格已经制度化、规范化、常态化,一项客户服务活动能持续10年在客车业已经寥寥无几。

    创新服务模式 智慧服务新未来

    2010年,海格G-BOS拉开了客车行业车联网的序幕,该系统融智能技术和智慧服务于一体,是客车智能化、信息化的里程碑式系统,获十多项国家专利。由此也激发了客车制造企业竞相研发智能管理系统的热情,客车业车联网逐步演进到共鸣合奏的局面。

    而为外人所不知的是当初G-BOS的项目负责人是服务总监谢江宏,他是客车服务系统的一位老将,从事客车服务近20年,对客车服务有深刻的理解,他一直思考着如何改变被动式服务,客车企业如何利用技术优势帮助客运企业构建一套运营管理系统,为客车整个生命周期创造新的服务模式。

    G-BOS就是基于客车全生命周期管理发起,为打开客车主动服务之门而起航的。2013年,携带更多新功能的G-BOS智慧运营系统Ⅱ代强势推出,再次引领了客车行业车联网技术的升级,助推中国道路运输业走向更深层次的车联网时代。

    迎合着客车电子化、信息化的发展大势,G-BOS的大数据、云计算等创新技术为车厂和客户提供了无缝对接,让企业运营者拥有了更实用、更宜用、更好用的科学管理工具,G-BOS为客户提供的不仅仅是一种高度智能化的产品,更是一种客车的服务新模式。

    创新客户体验 打造品牌竞争力

    2013年12月初,海格客户服务部收到了来自徐州公交公司的表扬信,信中对海格客车的新能源服务予以高度称赞,并列举了海格驻徐州服务工程师程加胜和他带领的现场服务团队,为保障徐州209台新能源客车运营无忧所做的感人事迹。

    徐州公交公司2013年3月份通过招标采购一批新能源公交客车,海格中标夺得全部209台新能源客车订单,该批车是徐州市推广使用最大的一批新能源车,被列为当地政府的一项民生工程,其重要性不言而喻。同时,新能源是一项新技术,驾驶操作事项、维修知识和方法有待培训普及,其服务难度可想而知。



    海格气电混合动力公交在徐州火车站

    “由于车辆要提前上线运行,209台车上线前的调试检查必须在3天内完成,这3天里,海格新能源服务团队休息不到16小时,我们看到的是眼带血丝、明显疲惫不堪却奋斗在现场的海格服务团队,团队负责人的电话一天4个充满的电池全部打成了自动关机!”回忆起新能源车正式投入运营前的那三天,徐州公交机务人员争相对海格服务团队敢打硬仗的精神大加赞赏。

    “徐州公交客户称赞的是我们的服务团队作风优良、团结协作、爱岗敬业的精神,深层次体现的是客户对海格企业文化、服务理念、职业化员工素养最直接的体验和感受”。谢江宏总监感概地说。

    针对客车服务特点,海格从2012年开始,推出“区域化、沉下去、动起来”的体验式服务。通过区域服务资源整合,业务管理权限下沉,对驻外人员定期走访客户和服务项目管理等举措提升海格贴心服务的客户体验。

    “问渠哪得清如许,为有源头活水来”,客户的需要和期望在不断变化,唯有不断地创新才能提升客户利益和价值,只有不断创新才能打造海格服务的新生命力,祝福海格在创新路上走的更稳健、更长远!

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